Saber gestionar y recuperar una crisis de reputación online en redes sociales es tan importante como tener un plan de acción previamente detallado y llevarlo a cabo. Con la llegada de las redes sociales todos estamos expuestos a críticas por parte de terceros. Opiniones que, en el caso de algunas empresas, se viralizan y pueden llegar a causar un daño irreparable en la imagen de la marca.

«El 81% de los profesionales responsables de la comunicación y el marketing de las empresas españolas se muestran preocupados por el impacto de una crisis en la reputación de sus organizaciones»

La reputación es el reflejo del prestigio de una marca, pero esta no está bajo el control absoluto de la empresa. La reputación se va fabricando en base a los valores de la marca y las opiniones de los usuarios. Gestionar una crisis de reputación online puede resultar abrumador; recuperarla es el reto.

Claves para recuperar la reputación online

La mayor parte de las empresas disponen de un plan de actuación en redes sociales, seguido de un plan de comunicación de crisis. La clave para recuperar la reputación se basa en la relación de confianza entre la marca y su público. Esta debe asentarse en valores y con un propósito único: responder a las necesidades de los usuarios.

La confianza se crea con la experiencia y con lo transparente y cercano que seas con tus potenciales clientes. Recuperar la imagen de marca es esencial para salir de un caso de crisis de reputación en redes sociales.

• ¿Cuál es la misión de tu empresa? La crisis de reputación puede ser una buena oportunidad para revisar cuál es la misión de tu empresa y lanzar una propuesta de valor a los usuarios que vaya más allá de la venta, del producto o servicio.
• Poner a prueba los valores. Evalúa los valores de tu marca y comprueba que estos se promueven entre tus empleados. Si hace mucho tiempo que no revisas tus valores, es el momento de hacerlo. Mantén a tus trabajadores en línea con esos valores y serán capaces de transmitirlos a los clientes de manera natural.
• Comunicación basada en valores. De la mano con el punto anterior, refuerza tus valores comunicándolos y fomenta una cultura empresarial basada en ellos. No des por hecho que todo el mundo lo entienda así por eso, explícalos. Los valores deben aparecen en reuniones.

En definitiva, se trata de que todos los trabajadores y directivos de una empresa tengan presentes los valores de la misma y puedan transmitirlos a los usuarios. Recuperar la reputación pasa por reforzar la imagen de marca y la confianza del consumidor. No se consigue de la noche a la mañana, la constancia será la clave para volver a posicionar a tu marca y superar la crisis de reputación.

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Los consumidores quieren que las marcas sean abiertas, honestas y transparentes en las redes sociales. Es algo que valoran y esperan de las empresas. Además, son exigentes con lo que esto supone. Los estándares para evaluar a las marcas en redes sociales son mucho más altos que los que se usan para pedir a cualquier otro usuario.

Transparencia en redes sociales

Los números están claros. Según un estudio de Sprout, el 81% de los usuarios apuntan a que una marca debe ser transparente en sus redes sociales. Pero, ¿qué implica ser transparente? Evitar ciertos comportamientos y potenciar otros. Por ejemplo, ocultar información sobre la empresa o ignorar las preguntas de los consumidores hará parecer a las marcas poco transparentes.

¿Por qué es recomendable ser transparente en redes sociales? El público necesita confiar en ti y mientras más transparente seas, mejor. Además, ser transparente es sinónimo de ser humano y este es el mejor lenguaje entre las marcas y los usuarios.

Sobre qué ser transparentes

Los usuarios no solo quieren que las marcas sean transparentes, también tienen claro sobre qué quieren que sean transparentes. Cambios en los productos y servicios, acerca de los valores de la compañía y sus prácticas de negocio, cambios en la política de devoluciones de los productos, prácticas de empleo, precios de sus productos o servicios, prácticas de marketing, inclusión y diversidad y resultados financieros.

La transparencia mejora la imagen pública de la marca y tiene un impacto en las decisiones de los consumidores y su relación con dicha marca. Si una empresa es transparente en sus redes sociales llevará consigo un aumento de la confianza de los usuarios y la posibilidad de compras futuras y recomendaciones a amigos o familiares.

Cómo ser transparentes

• Contando nuestra historia. Todas las empresas tienen su historia y si sabes cómo contarla tendrás una oportunidad más de conectar con el público.
• Behind the scenes. Déjate ver, enséñale al público qué y quién hay detrás de tu marca. Involucra a tu equipo.
• Los errores se admiten, no se eliminan. Lo que pasa en las redes sociales se queda en las redes sociales. Si te equivocas lo mejor es dar la cara, admitir el error y seguir adelante. Algo que valorarán mucho los usuarios.
• Conversación. Ignorar a los usuarios cuando comentan en nuestras redes sociales no es una buena práctica.

Ser transparentes no es una opción, es una realidad para muchas marcas en redes sociales. Es algo que los consumidores esperan y dan por hecho de las empresas y sus perfiles sociales.

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Los colores tienen gran influencia y son una de las características principales que nos permite seducir a los clientes para atraerlos a nuestro producto o servicio. Influyen en el pensamiento psicológico de cada individuo, e incluso, en las decisiones de compra. El color representa el 85% de esa toma de decisión.

Además, los colores son fundamentales para el branding. Con ellos dotamos a la marca de unos valores característicos de cara a los consumidores. Por eso, la elección del color de tu marca debe ir en consonancia con lo que quieres transmitir.

¿Qué aporta el color a tu marca?

• Identidad Visual. Los colores ayudan a crear una identidad visual clara y diferenciada de otras marcas. Los tonos ayudan a calar en la memoria de la gente y a identificar más fácilmente las características de tu marca. ¿Con qué valores se identifica la marca? A partir de la respuesta, podrás escoger el color de tu marca. Aquel que más se identifique y quede en el subconsciente de los usuarios.

• Segmentación de la audiencia. Los colores están ligados a cuestiones de gusto y cultura. A través de ellos llegamos a diferentes audiencias, en términos de edad y cultura.

• Sentimiento y emociones. Los colores tienen un efecto en nuestro estado de ánimo. ¿Qué quieres transmitir? Elegiremos un color u otro en función de lo que queramos transmitir a nuestra audiencia. El resultado aportará sentimiento y emociones diferentes en los usuarios.

• Conversiones y clics. Un color correcto puede hacer que tu campaña de Adwords tenga más clics y conversiones.

Tips para elegir el color de tu marca

Todas las marcas poseen un color que les representan. El color es lo primero que se nos viene a la mente si pensamos en cualquier marca, por eso es tan importante escogerlo bien. La elección del color corporativo pasa por tener en cuenta una serie de tips o consejos:

¿Qué emociones quieres transmitir? Como hemos comentado, el color aporta a tu marca unos valores, una emociones que tienes que tener en cuenta a la hora de escoger el color. Debes reflexionar sobre aquellos que quieres transmitir con tu marca y usar los colores que estén en consonancia con ella.

Tonos de la industria y colores de la competencia. Hay que prestar especial atención a los tonos que se usan dentro de la industria de tu negocio para poder escoger el tuyo propio.

La personalidad de tu marca. Los colores transmiten emociones, pero también dan a conocer la personalidad de tu marca. Por eso debes decidir cuáles son los más adecuados para tu negocio y qué personalidad quieres otorgarle a tu marca.

Escogiendo los colores de tu marca

Al escoger colores para tu marca, debes tener en cuenta que no sólo lo usarás en tu logo sino que ese color formará parte de toda tu estrategia de marketing.

• Rojo – Cálido e intenso. Suele asociarse con aventura, energía, fuerza o pasión. Restaurantes, bebidas o productos relacionados con el motor.
• Rosa – Delicado y Romántico. Suele asociarse con el lado femenino aunque tiene un punto de fuerza y rebeldía. Productos femeninos e incluso golosinas.
• Amarillo – Alegría y felicidad. Suele asociarse con el verano y el sol. Productos infantiles y de ocio.
• Naranja – Fuerza y optimismo. Suele asociarse con una audiencia joven. Empresas que quieren transmitir modernidad.
• Verde – Vida y frescura. Suele asociarse con el medio ambiente y la ecología. Empresas que quieren transmitir sus valores ecológicos y el respeto por la naturaleza.
• Azul – Autoridad y seguridad. Suele asociarse con lo masculino. Lo encontramos en medicina, agencias gubernamentales.
• Negro – Tradición y serenidad. Se asocia con el lujo y la elegancia.
• Gris – Estabilidad y neutralidad. Suele usarse para tipografías.
• Blanco – Paz y pureza. Se asocia con empresas de cosmética y belleza.

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La elección de esos elementos dependerá de la personalidad e identidad de tu marca, de lo que quieres transmitir con ella. Fortalecer la imagen de marca es imprescindible para crear una base sólida de empresa.

¿Cómo comenzar a desarrollar nuestra identidad visual?

El primer paso para la elaboración de nuestra identidad visual comienza con el briefing. Este documento deberá contener un resumen de la historia de la empresa, los objetivos a alcanzar, la región y el público objetivo. Así será más fácil comenzar a elaborar una imagen de marca.

Después debemos pensar qué tipo de marca somos, con qué colores y tipografía nos identificamos, así como la visión que queremos dar al mundo de nosotros mismos. Piensa que tu marca debe conseguir mostrar una relación emocional con tus consumidores, ¿qué tipo de productos o servicios ofreces? Intentar adecuar tu imagen de marca a esto, sigue una misma línea y tu identidad visual se verá reforzada.

Tener claro cuál es tu identidad y personalidad para que los elementos visuales sean una consecuencia de ésto.

Elementos para que una identidad visual funcione

Para que una identidad visual funcione hay que tener en cuenta una serie de factores o claves:

• Coherencia

La identidad visual de una marca debe representar los valores y el target de la empresa. Una imagen adaptada a la realidad de cada negocio será vital para dar esa coherencia de marca. ¿Hasta dónde quieres llegar con tu marca?

• Originalidad

La identidad visual ayuda a las marcas a diferenciarse unas de otras. Cuanto más única y original sea esta imagen, más fácil será de recordar para nuestros clientes y asociarla con la empresa. ¿Has pensando en dejar en manos de profesionales tu imagen de marca? En morgan media construimos tu identidad visual teniendo en cuenta los objetivos y el target de tu empresa.

• Color

Cada color posee un significado y puede aportar connotaciones diferentes a nuestra imagen. Es un elemento semiótico no verbal clave para atraer a nuestros consumidores. Un aspecto importante a tener en cuenta cuando construyes tu identidad visual, algo que un diseñador siempre tiene en cuenta según el tipo de negocio que seas.

• Sencillez

Cuanto más sencilla sea nuestra imagen de marca, más fácil será de recordar. Por eso, es recomendable eliminar todos los elementos que no sean esenciales en el diseño.

• Adaptabilidad

Es la capacidad que tiene tu identidad de marca para adaptarse a los diferentes formatos: redes sociales, merchandising, tarjetas de visita… Si tu imagen es sencilla, será más fácil cumplir este aspecto.

• Atemporal/ Memorable

Las mejores identidades de marca son aquellas que perduran en el tiempo sin ser modificadas. Aquellas que son capaces de quedar en la mente de los consumidores sin que se olviden. Cuando estamos construyendo nuestra marca debemos olvidarnos de las modas del momento y ceñirnos a las características originales de la empresa.

La identidad visual de una marca ayuda a comunicar eficazmente su mensaje, ayuda a su posicionamiento profesional y a ser identificada fácilmente frente a la competencia.

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