El marketing relacional o cómo fidelizar a tus clientes

07 febrero 2019

 

Bajo el prisma del marketing tradicional, el objetivo de cada acción que se realizaba era atraer al mayor número de clientes. Y vender, vender y vender. Es decir, obtener beneficios a corto plazo. Sin embargo, existe otro forma de plantearlo que pone sus miras en el retorno a largo plazo. O lo que es lo mismo, hacer que el cliente no solo compre, sino que siga haciéndolo. Se trata del marketing relacional y en este post vamos a darte las claves para entender qué es y cómo aplicarlo.

 

Un punto de vista completamente diferente

Hoy en día, los clientes potenciales se han multiplicado. Hace tan solo dos décadas era impensable que una empresa realizara ventas a compradores que se encuentran en la otra punta del mundo. Pero eso también significa que la competencia también ha aumentado. Y mucho. Esta es la razón por la que los negocios se preguntaron: “¿Qué hacer para que un cliente elija mi producto y no el de mis competidores?“. Sobre todo, teniendo en cuenta que solo el 12% de los consumidores es fiel a una marca.

La respuesta a esa pregunta la dio el marketing relacional. Un cliente comprará tus productos si tiene una relación estrecha con tu empresa. En definitiva, si se siente valorado y percibe que tú conoces sus necesidades y trabajas para cubrirlas. Para hacerlo, se pone como objetivo fidelizar al cliente a largo plazo. Esto se traduce en un beneficio que se prolonga en el tiempo y es más estable.

 

El marketing relacional tiene como objetivo fidelizar al cliente, no solo aumentar las ventas

 

 

 

La importancia de la segmentación en el marketing relacional

En el marketing relacional la compra no es el fin. Se trata del inicio de la estrategia, que culminará en una relación cercana y directa entre empresa y cliente, de la que ambos saldrán beneficiados. Ese binomio negocio-usuario debe contar con una comunicación bidireccional. Porque para ofrecerle experiencias personalizadas, primero debes conocerlo bien.

Para lograrlo, lo primero que hay que hacer es crear una base de datos con la información que más nos interese saber sobre nuestros clientes. Por ejemplo, qué compra, cuánto, cuándo y cómo lo hace. Simplemente con esto ya podemos hacer una primera diferenciación entre clientes reales y potenciales.

Ahora que contamos con los datos suficientes, clasificamos a nuestros clientes. Lo haremos en base a los criterios que más nos interesen. Una vez que sabemos quiénes son nuestros clientes y los hemos dividido en grupos, teniendo en cuenta sus necesidades, estado y maduración, ya tenemos la capacidad de adaptar nuestros mensajes para poder personalizar al máximo las promociones y ofertas, y la forma en la que nos comunicamos con ellos.

Hacer que el cliente se sienta único

En las estrategias de marketing relacional el cliente es el centro de todas las acciones que se llevan a cabo. Solo con este enfoque logramos que ambas partes se beneficien. Hay empresas que han conseguido dominar este tipo de marketing con resultados impresionantes.

Uno de los ejemplos más claros es la marca americana ‘Starbucks’, que cuida muchísimo la relación que tiene con sus consumidores y les hace partícipes incluso de algunas de sus decisiones. Es muy común que, a través de sus Redes Sociales, deje que sean ellos los que decidan el sabor de su próxima bebida o el nombre que tendrá.

Otro de los casos de éxito fue la compañía aérea ‘Iberia’ que, en Twitter animó a utilizar el hashtag #tweetIBERIA junto a un mensaje emotivo relacionado con los viajes. El ganador no solo se llevó un vuelo gratis a Nueva York, sino que su tweet estuvo rotulado en uno de los aviones de la compañía durante dos meses.

 

 

No hace falta ser una gran multinacional

Aunque en los ejemplos hemos mencionado a empresas conocidas mundialmente, el marketing relacional no está pensado solo para las grandes multinacionales. La clave está en centrar toda tu atención en el cliente, valorarlo y cuidarlo.

Pon especial atención al servicio al cliente, diseña estrategias de fidelización, envía correos post-venta que muestre a tus compradores que te interesa conocer su satisfacción con tus productos, utiliza las Redes Sociales para monitorizar las opiniones de los usuarios sobre tu marca y establecer con ellos una comunicación directa… Las posibilidades son muchas y pueden adaptarse al tamaño de cualquier empresa.

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