La importancia de responder a los comentarios en redes sociales

10 enero 2019

 

Cuando una empresa o marca decide embarcarse en el mundo de las Redes Sociales debe tener en cuenta todo lo que esta decisión conlleva. No solo se trata de crear una estrategia de Social Media con unos objetivos determinados, sino que influirá en la reputación, la imagen de marca y la confianza online. Una de las cuestiones que hace que un consumidor nos incluya en su “lista negra” está en lo (mal) que hayamos hecho nuestra campaña de Navidad y Rebajas (de invierno y de verano).

Tener claro qué hacer y cuándo hacerlo es importante para evitar problemas en una época en la que las ventas son el objetivo claro para los negocios. Responder a las dudas de los consumidores en Redes Sociales y darles la información a tiempo será una de las claves del éxito de tu campaña.

Un tuit sin contestar o una duda no resuelta supone un lastre para la imagen y la percepción que tiene el cliente sobre una determinada marca. Las compras en rebajas son, para muchos, las más activas del año y no queda más remedio que trabajar bien para triunfar. Esto incluye prestar atención a las redes sociales de la marca.

 

 

 

Mensajes sociales en la campaña de Rebajas y Navidad

Durante la época de rebajas y Navidad, las marcas reciben un 32% más de mensajes que en cualquier otra época del año. Un dato que nos hace replantear nuestra estrategia en Social Media, y es que este volumen de mensajes empieza a notarse mucho antes de que estas campañas empiecen. Las menciones en redes sociales y dudas comienzan a despegar entorno a 2 meses antes del inicio de la época de rebajas, y en septiembre para Navidad.

Instagram es la red social que más ha crecido en cuanto a mensajes de usuarios a las marcas, pero sigue siendo Facebook la que más volumen de mensajes tiene. Los usuarios esperan que las empresas respondan a sus comentarios, sin embargo, muchas tardan en hacerlo o no lo hacen correctamente.

¿Cómo podemos gestionar de manera eficiente estos mensajes? Las empresas deben de ser conscientes de que las redes sociales existen y hacer un uso adecuado de ellas. Destinar un tiempo diariamente a responder los comentarios y las dudas de los usuarios, además de hacerlo de forma óptima.

 

¿Qué se debe hacer ante comentarios negativos?

Evitar críticas es imposible, todo el mundo tiene derecho a manifestar su opinión. Ahora bien, está de nuestra mano reaccionar a tiempo y así aminorar los efectos de esa crítica. Lo primero que debemos hacer es analizar ese comentario negativo y ver qué lo ha causado.

Si se trata de un comentario ofensivo, lo mejor es no entrar a debatir. Escucha lo que ese usuario tiene que decir y extrae la información relevante para tu marca. En cambio, si el comentario ha sido generado por un cliente insatisfecho, lo más recomendable es intentar solucionar el problema, dar una respuesta al cliente clara y tratar el caso individualmente.

Con perspectiva, los comentarios negativos también te harán crecer profesionalmente ya que te ayudarán a saber gestionar los momentos de crisis.

 

 

 

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