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Herramientas para las marcas: la “escucha social”

17 mayo 2017

Una de las muchas ventajas que nos ofrecen las redes sociales es la posibilidad de establecer una relación directa entre marcas o empresas y los consumidores. Los mensajes que éstas primeras lanzan, llegan de manera más directa a los potenciales clientes y se caracterizan por ser más cercanos. Por lo que traspasamos la barrera de lo oficial para quedarnos en un terrenos más familiar, en lo que respecta al trato con los consumidores.

Pero vamos más allá, porque las redes sociales nos brindan la oportunidad de escuchar. La actividad que los usuarios de las mismas generan en cada una, es una fuente constante de información para empresas y marcas. Estos datos son considerados valiosos porque permiten a las compañías acceder a las opiniones y visiones que los usuarios están teniendo de su empresa. La escucha social es un arte y tiene muchas aplicaciones.

No sólo nos permite estar atentos a esos comentarios o menciones positivas para hacer el feedback, la escucha social tiene que ir mucho más allá. Tienes que saber, por tanto, quiénes están hablando de ti y cuándo lo están haciendo. Escuchar con cuidado a los consumidores nos puede ayudar a mejorar en los resultados finales de nuestra estrategia de marketing de social media.

 

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¿Para qué emplean las marcas la escucha social?

Un estudio estadounidense elaborado por Clutch ha analizado la forma en la que las empresas utilizan la escucha social, el resultado demuestra que esta herramienta se ve como una llave para mejorar las cosas que hacen mal las marcas. Un 25% de los encuestados usan la escucha social para conseguir feedback que les permita mejorar, un 24% para captar nuevos consumidores y un 21% para mejorar el servicio de atención al cliente.

Estas herramientas tecnológicas, que nos ayudan a mejorar, no sólo están a disposición de unos pocos como se tiende a pensar. Marcas multinacionales o pequeñas empresas pueden hacer uso de las mismas para su beneficio. Cualquier empresa puede hacer escucha social, sea cual sea su tamaño.

Para que la escucha social sea realmente efectiva, habrá que tomarse muy en serio lo que estamos haciendo en las redes sociales y su repercusión en los consumidores. No nos basta con una estrategia de social media marketing plana, hay que ir más allá para conseguir conectar con los clientes, comprenderlos y dedicarles tiempo.

 

¿Cómo realizamos un monitoreo exitoso de nuestras redes sociales?

 

  • Identificar un objetivo. Conocer la razón por la cual vamos a hacer esa escucha social: comentarios negativos, clientes potenciales o personas que usan nuestros productos.
  • Seleccionar dónde hacer la escucha social. O lo que es lo mismo, identificar aquellas redes sociales en las que más interactúa nuestro público objetivo.
  • Determinar qué vamos a escuchar/ monitorear. ¿Cuáles son nuestras palabras clave? Define tus keywords de búsqueda, las que más se asocien al tema que vas a investigar.
  • Decidir a quién escuchar. Dependerá del objetivo del estudio. Puedes escuchar a tus consumidores, a influencers, líderes de marcas, competencia…
  • Seleccionar las herramientas. Una vez que has decidido dónde vas a hacer la escucha social y a quiénes vas a hacer el seguimiento, deberás escoger una herramienta o plataforma que cubra tus necesidades.
  • Desarrollar un plan. Un plan que dé respuesta a las distintas situaciones que puede sufrir la empresa mientras realiza la escucha social.
  • Escuchar. Antes de interactuar con esos perfiles, escucha lo que tienen que decir acerca de tu marca o empresa, cómo se relacionan con otros individuos…

 

Herramientas para la escucha social

Hootsuite: es una herramienta gratuita, pero existe una versión premium con la que puedes acceder a los informes de analítica de tus diferentes redes sociales. Nuestra información estará dividida en columnas donde podremos añadir el tema de nuestra investigación (keyword o hashtag) y la red social que queremos monitorear.

Social Mention: Es una herramienta muy completa que reúne datos de redes sociales, blogs, fotos y otras fuentes. Una plataforma para empezar a familiarizarse con la escucha social y todo lo que conlleva.

Google AlertsSe trata del servicio de monitorización más conocido y un buen punto de partida para muchos. Con Google Alerts puedes recibir una notificación cada vez que alguien nombre tu marca en blogs, foros y sitios webs de noticias.

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