¿Está funcionando la atención al cliente en redes sociales?
22 abril 2016
Las redes sociales se han vuelto indispensables, gestionar adecuadamente la presencia online de una marca no sólo consiste en actualizar el perfil social, sino que se trata de generar conversación y de saber responder. Las redes sociales son los canales que mantienen en contacto a empresa y cliente, por eso la labor de las marcas va más allá de autopromocionarse.
Es muy habitual que los usuarios recurran a Facebook, Twitter o Instagram para preguntar una duda, compartir una queja o encontrar información adicional sobre algún producto o servicio. La capacidad de la empresa de dar una respuesta efectiva a todo esto aún supone un handicap para la mayoría de ellas. Un 45% de las marcas confiesa tener un plan de actuación efectivo para hacer frente a las situaciones y un 25% reconoce que carece de esta estrategia ni tiene pensado desarrollarla en un futuro según datos de la Universidad de Social Media Marketing (SMMU).
Pero, los consumidores esperan que haya alguien al otro lado que resuelva sus dudas de la misma manera que si llamasen por teléfono o preguntasen a la dependienta de la tienda. Compartir y ser gracioso en una red social es divertido, pero se trata de solucionar los problemas de los usuarios y eso parece que no todos saben ni tienen claro cómo se debe hacer. Al fin y al cabo, muchos piensan que eso es una labor que pertenece al servicio de atención al cliente.
Ayudar a un consumidor a través de las redes sociales compensa
Ayudar a un consumidor a través de las redes sociales compensa. Un 60% de los usuarios que han sido atendidos a través de estas plataformas han recomendado la marca por su respuesta rápida y efectiva, según datos de Brandwatch. Además, el 80% de los consumidores que se ponen en contacto con las empresas a través de Facebook, Twitter o Instagram esperan recibir respuesta en ese mismo día. Este informe pone de manifiesto que un consumidor entiende que su problema no pueda ser solucionado a través de redes sociales, pero lo que nunca entenderá es que la marca no conteste a su petición. La mejor recomendación para las marcas es que contesten a esos mensajes y si no se puede solucionar hay que llevar el asunto por otros canales offline lo más rápido posible.
La atención al cliente a través de redes sociales es una necesidad imperante, la realidad es que los usuarios usan las plataformas para contactar directamente con las marcas, de las cuales esperan una respuesta ágil y efectiva. Aunque, cada vez más, éstos están decepcionados con la atención que reciben. Los datos lo demuestran, el año pasado sólo un 35% de los usuarios recurrieron a las redes sociales para intentar solucionar su problema, frente al 42% del año anterior. Esto se debe a que muchos consideran que hay un cierta lentitud a la hora de responder a sus problemas.
La atención al clientes es un aspecto básico que cada empresa tiene que trabajar mucho ya que es un oportunidad de fidelización. Las redes sociales nos permiten una interacción más personal con los clientes y un cliente satisfecho es lo mejor que puede pasar a una marca. Además, las redes sociales nos permiten conocer los gustos y necesidades de los usuarios, conceptos que son imprescindibles para trabajar la imagen de marca en cualquier aspecto.
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