Esta monitorización en redes sociales no solo supone estar ahí y ver lo que se cuece, la escucha social va más allá ya que requiere un trabajo previo y un trabajo posterior. Se trata de analizar los datos para poder extraer conclusiones valiosas para nuestra marca. Podemos construir unas bases sobre las que trabajar, una pautas que el responsable de marketing debe tener en cuenta a la hora de poner en marcha la escucha social.

Pautas de la escucha social

• Presencia en redes sociales y construir la audiencia

Antes de ponernos a escuchar lo que los consumidores tienen que decir acerca de nuestra marca o productos, hay que trabajar la presencia en las redes sociales y construir una audiencia que nos servirá como guía. Seguir una línea de publicaciones nos ayudará a tener una audiencia casi definida.

Además, debemos comprender que no todas las redes sociales son iguales y que en cada una encontraremos a un público diferente. Lo que funciona en una red social, no lo hace en otra. Por eso, es importante estudiar nuestro público objetivo, saber dónde se mueve y planear las publicaciones con antelación. Debemos tener una audiencia ajustada a lo que nos interesa.

• Los datos siempre son nuestros aliados

Si queremos comprender qué es lo que realmente pasa en nuestras redes sociales, debemos tener siempre en cuenta los datos y analizar que nos aporta cada conversación. Debemos ir más allá que la simple lectura del engagement, hay que crear unos filtros que permitan convertir en datos legibles lo que ocurre en nuestras redes sociales.

• La clave está en los detalles

Tendemos a generalizar cuando hablamos de redes sociales. Trending topics, publicaciones virales… Pero lo cierto es que la clave del éxito está en los detalles. Los títulos, las descripciones pueden aportarnos muchas cosas sobre si el engagement es más elevado o no.

¿Qué debemos escuchar?

Saber qué escuchar es importante para sacar las conclusiones adecuadas:

• Menciones de marca para tu marca y tus hashtags.
• Hashtags de marca o relevantes para tu marca.
• Nombre de tus productos/ servicios.
• Monitoreo de las ubicaciones para tus tiendas o eventos.
• Competencia: sus hashtags y palabras clave.
• Tendencia de la industria con palabras clave.

Filtrar el ruido

Encontrar conversaciones clave no siempre es fácil. Algunas conversaciones de marca tienen más valor que otras, por eso debemos filtrar ese ruido. Se trata de uno de los grandes retos de la escucha social, descubrir el verdadero valor que esas conversaciones tienen para tu marca cuando tus keywords son bastante comunes y miles de resultados.

Para ello es esencial filtrar a través de las palabras clave negativas. Obtener buenos resultados en escucha social puede llevarte un tiempo, pero una vez tengas bien configuradas tus búsquedas, podrás centrarte en las conversaciones que realmente merecen la pena para tu marca.

La entrada Estrategia de escucha social: bases se publicó primero en Morgan Media Blog | Inteligencia digital.

Pero vamos más allá, porque las redes sociales nos brindan la oportunidad de escuchar. La actividad que los usuarios de las mismas generan en cada una, es una fuente constante de información para empresas y marcas. Estos datos son considerados valiosos porque permiten a las compañías acceder a las opiniones y visiones que los usuarios están teniendo de su empresa. La escucha social es un arte y tiene muchas aplicaciones.

No sólo nos permite estar atentos a esos comentarios o menciones positivas para hacer el feedback, la escucha social tiene que ir mucho más allá. Tienes que saber, por tanto, quiénes están hablando de ti y cuándo lo están haciendo. Escuchar con cuidado a los consumidores nos puede ayudar a mejorar en los resultados finales de nuestra estrategia de marketing de social media.

¿Para qué emplean las marcas la escucha social?

Un estudio estadounidense elaborado por Clutch ha analizado la forma en la que las empresas utilizan la escucha social, el resultado demuestra que esta herramienta se ve como una llave para mejorar las cosas que hacen mal las marcas. Un 25% de los encuestados usan la escucha social para conseguir feedback que les permita mejorar, un 24% para captar nuevos consumidores y un 21% para mejorar el servicio de atención al cliente.

Estas herramientas tecnológicas, que nos ayudan a mejorar, no sólo están a disposición de unos pocos como se tiende a pensar. Marcas multinacionales o pequeñas empresas pueden hacer uso de las mismas para su beneficio. Cualquier empresa puede hacer escucha social, sea cual sea su tamaño.

Para que la escucha social sea realmente efectiva, habrá que tomarse muy en serio lo que estamos haciendo en las redes sociales y su repercusión en los consumidores. No nos basta con una estrategia de social media marketing plana, hay que ir más allá para conseguir conectar con los clientes, comprenderlos y dedicarles tiempo.

¿Cómo realizamos un monitoreo exitoso de nuestras redes sociales?

• Identificar un objetivo. Conocer la razón por la cual vamos a hacer esa escucha social: comentarios negativos, clientes potenciales o personas que usan nuestros productos.
• Seleccionar dónde hacer la escucha social. O lo que es lo mismo, identificar aquellas redes sociales en las que más interactúa nuestro público objetivo.
• Determinar qué vamos a escuchar/ monitorear. ¿Cuáles son nuestras palabras clave? Define tus keywords de búsqueda, las que más se asocien al tema que vas a investigar.
• Decidir a quién escuchar. Dependerá del objetivo del estudio. Puedes escuchar a tus consumidores, a influencers, líderes de marcas, competencia…
• Seleccionar las herramientas. Una vez que has decidido dónde vas a hacer la escucha social y a quiénes vas a hacer el seguimiento, deberás escoger una herramienta o plataforma que cubra tus necesidades.
• Desarrollar un plan. Un plan que dé respuesta a las distintas situaciones que puede sufrir la empresa mientras realiza la escucha social.
• Escuchar. Antes de interactuar con esos perfiles, escucha lo que tienen que decir acerca de tu marca o empresa, cómo se relacionan con otros individuos…

Herramientas para la escucha social

Hootsuite: es una herramienta gratuita, pero existe una versión premium con la que puedes acceder a los informes de analítica de tus diferentes redes sociales. Nuestra información estará dividida en columnas donde podremos añadir el tema de nuestra investigación (keyword o hashtag) y la red social que queremos monitorear.

Social Mention: Es una herramienta muy completa que reúne datos de redes sociales, blogs, fotos y otras fuentes. Una plataforma para empezar a familiarizarse con la escucha social y todo lo que conlleva.

Google Alerts: Se trata del servicio de monitorización más conocido y un buen punto de partida para muchos. Con Google Alerts puedes recibir una notificación cada vez que alguien nombre tu marca en blogs, foros y sitios webs de noticias.

La entrada Herramientas para las marcas: la «escucha social» se publicó primero en Morgan Media Blog | Inteligencia digital.