Reputación online: claves para gestionarla de manera efectiva

14 julio 2016

Con la llegada de Internet y las redes sociales a nuestras vidas, usuarios y marcas han perdido en cierta manera el control sobre ellos mismos. Todos nos exponemos a críticas buenas y malas por parte de los demás. Opiniones que en caso de las marcas se difunden como la pólvora gracias al poder de las redes sociales. Gestionar esa reputación online es importante y ha pasado a convertirse en una prioridad para empresas y marcas que tienen presencia en las principales herramientas sociales. Pero, ¿qué entendemos por reputación online?

La reputación online es el reflejo del prestigio de una marca o persona en Internet. Esta reputación no está bajo el control absoluto de la empresa o marca, sino que la van “fabricando” aquellos que hablan, bien o mal, en Internet y aportan sus opiniones acerca de la marca. Unas opiniones que resulta fácil crear en este mundo digitalizado ya que hay varias herramientas como foros, blogs y redes sociales que nos permiten hablar bien o criticar a una empresa de manera gratuita. Y es por eso que es tan importante cuidar nuestra reputación online.

Cómo gestionar una crisis de reputación online

Gestionar una crisis de reputación online muchas veces resulta abrumador. Las empresas pueden invertir grandes sumas de dinero en gestionar su imagen en Internet y un sólo comentario negativo en las redes sociales o en un blog puede cargarse ese trabajo en pocas horas. Su reputación online se ha hecho añicos en cuestión de segundos, con este panorama lo mejor es saber cómo gestionar una crisis de reputación online. En morgan media ® te damos unos consejos para saber llevar esa crisis:

• Como gestores de la imagen de marca en Internet, debemos aprovechar este nuevo escenario y transformarlo en una ventaja. Será difícil pero de todo se aprende y es el primer paso para poder gestionar una crisis de reputación online.
• Hay que tener en cuenta que todo lo que se sucede en el mundo online afecta al mundo offline y viceversa. Cualquier estrategia que apliques deberá estar apoyada en acciones en Internet y fuera. Habrá que unificar los objetivos de marketing online y offline para poder salir de esta crisis de reputación.
• Es necesario tener un protocolo de actuación y evitar saltarlo en todo momento. Lo mejor es marcarse unas pautas a seguir en caso de crisis de reputación, éstas nos permitirán actuar con celeridad ante cualquier situación de emergencia.
• Uno de los errores a la hora de gestionar la crisis de reputación es contestar en caliente ante cualquier ataque o comentario negativo. Lo mejor es reflexionar y esperar un tiempo prudente para dar la respuesta adecuada y hacerlo de forma serena explicando los hechos con claridad.
• Creación de contenido positivo. Es una de las claves para paliar los efectos de los contenidos negativos. El marketing de contenidos te ayudará en todo momento.

Reputación online positiva que llegará al consumidor y en la que se verá reforzada tu imagen de marca.

Ejemplo de cómo gestionar una crisis de reputación online

Una de las crisis de reputación más graves y peor gestionadas de España fue lo ocurrido con Manolo Lama y un mendigo antes de la final de la Europa League que enfrentaba al Atlético de Madrid y Athletic de Bilbao en el año 2010. El periodista, rodeado por hinchas rojiblancos y en una calle transitada, comenzó a animarlos para que fueran caritativos con el mendigo. Mientras los aficionados daban dinero o dejaban sus teléfonos móviles, Lama presumía de lo generosos que eran, pero lo siguiente que pudimos ver fue cómo éstos recogían lo que habían dejado y dejaban entrever que todo era una pantomima.

Las reacciones no se hicieron esperar y las redes sociales empezaron a arder. Muchos indignados por el trato ofrecido a un mendigo que no entendía qué estaba pasando a su alrededor. En Facebook se exigía la dimisión de Manolo Lama y en Twitter el hashtag #diculpaslama se convertía en trending topic. Mientras, Cuatro enviaba una respuesta al asunto, mal redactada y sin un mensaje claro de disculpa que no hice sino avivar la polémica.

Los días sucesivos la cadena Cuatro prácticamente se escondió del asunto y no dio la cara. El día 17 de mayo el Ministerio de Industria estudió el caso, éste llegó a las portadas de las prensa alemana y el patrocinador de Cuatro, la marca de coches Opel, llegó a pedir explicaciones a la cadena por el asunto.

Un mal ejemplo por parte de Cuatro sobre cómo gestionar una crisis de reputación, ya que a día de hoy Manolo Lama sigue manteniendo que fue una campaña para desprestigiarle y para atacar a Prisa, unas declaraciones que hizo cuando fichó por la cadena COPE. Una crisis de reputación online sin aclarar.

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