Cómo recuperar la reputación tras una crisis en redes sociales

27 junio 2019

 

 

Saber gestionar y recuperar una crisis de reputación online en redes sociales es tan importante como tener un plan de acción previamente detallado y llevarlo a cabo. Con la llegada de las redes sociales todos estamos expuestos a críticas por parte de terceros. Opiniones que, en el caso de algunas empresas, se viralizan y pueden llegar a causar un daño irreparable en la imagen de la marca.

 

“El 81% de los profesionales responsables de la comunicación y el marketing de las empresas españolas se muestran preocupados por el impacto de una crisis en la reputación de sus organizaciones”

 

La reputación es el reflejo del prestigio de una marca, pero esta no está bajo el control absoluto de la empresa. La reputación se va fabricando en base a los valores de la marca y las opiniones de los usuarios. Gestionar una crisis de reputación online puede resultar abrumador; recuperarla es el reto.

 

 

 

Claves para recuperar la reputación online

La mayor parte de las empresas disponen de un plan de actuación en redes sociales, seguido de un plan de comunicación de crisis. La clave para recuperar la reputación se basa en la relación de confianza entre la marca y su público. Esta debe asentarse en valores y con un propósito único: responder a las necesidades de los usuarios.

La confianza se crea con la experiencia y con lo transparente y cercano que seas con tus potenciales clientes. Recuperar la imagen de marca es esencial para salir de un caso de crisis de reputación en redes sociales.

 

  • ¿Cuál es la misión de tu empresa? La crisis de reputación puede ser una buena oportunidad para revisar cuál es la misión de tu empresa y lanzar una propuesta de valor a los usuarios que vaya más allá de la venta, del producto o servicio.
  • Poner a prueba los valores. Evalúa los valores de tu marca y comprueba que estos se promueven entre tus empleados. Si hace mucho tiempo que no revisas tus valores, es el momento de hacerlo. Mantén a tus trabajadores en línea con esos valores y serán capaces de transmitirlos a los clientes de manera natural.
  • Comunicación basada en valores. De la mano con el punto anterior, refuerza tus valores comunicándolos y fomenta una cultura empresarial basada en ellos. No des por hecho que todo el mundo lo entienda así por eso, explícalos. Los valores deben aparecen en reuniones.

 

 

 

En definitiva, se trata de que todos los trabajadores y directivos de una empresa tengan presentes los valores de la misma y puedan transmitirlos a los usuarios. Recuperar la reputación pasa por reforzar la imagen de marca y la confianza del consumidor. No se consigue de la noche a la mañana, la constancia será la clave para volver a posicionar a tu marca y superar la crisis de reputación.

 

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