Saber gestionar y recuperar una crisis de reputación online en redes sociales es tan importante como tener un plan de acción previamente detallado y llevarlo a cabo. Con la llegada de las redes sociales todos estamos expuestos a críticas por parte de terceros. Opiniones que, en el caso de algunas empresas, se viralizan y pueden llegar a causar un daño irreparable en la imagen de la marca.

«El 81% de los profesionales responsables de la comunicación y el marketing de las empresas españolas se muestran preocupados por el impacto de una crisis en la reputación de sus organizaciones»

La reputación es el reflejo del prestigio de una marca, pero esta no está bajo el control absoluto de la empresa. La reputación se va fabricando en base a los valores de la marca y las opiniones de los usuarios. Gestionar una crisis de reputación online puede resultar abrumador; recuperarla es el reto.

Claves para recuperar la reputación online

La mayor parte de las empresas disponen de un plan de actuación en redes sociales, seguido de un plan de comunicación de crisis. La clave para recuperar la reputación se basa en la relación de confianza entre la marca y su público. Esta debe asentarse en valores y con un propósito único: responder a las necesidades de los usuarios.

La confianza se crea con la experiencia y con lo transparente y cercano que seas con tus potenciales clientes. Recuperar la imagen de marca es esencial para salir de un caso de crisis de reputación en redes sociales.

• ¿Cuál es la misión de tu empresa? La crisis de reputación puede ser una buena oportunidad para revisar cuál es la misión de tu empresa y lanzar una propuesta de valor a los usuarios que vaya más allá de la venta, del producto o servicio.
• Poner a prueba los valores. Evalúa los valores de tu marca y comprueba que estos se promueven entre tus empleados. Si hace mucho tiempo que no revisas tus valores, es el momento de hacerlo. Mantén a tus trabajadores en línea con esos valores y serán capaces de transmitirlos a los clientes de manera natural.
• Comunicación basada en valores. De la mano con el punto anterior, refuerza tus valores comunicándolos y fomenta una cultura empresarial basada en ellos. No des por hecho que todo el mundo lo entienda así por eso, explícalos. Los valores deben aparecen en reuniones.

En definitiva, se trata de que todos los trabajadores y directivos de una empresa tengan presentes los valores de la misma y puedan transmitirlos a los usuarios. Recuperar la reputación pasa por reforzar la imagen de marca y la confianza del consumidor. No se consigue de la noche a la mañana, la constancia será la clave para volver a posicionar a tu marca y superar la crisis de reputación.

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Los trolls son una constante preocupación para muchas empresas. No alimentar al troll es uno de los consejos a tener en cuenta en cuanto al posicionamiento de tu marca. No entrar al trapo de sus provocaciones, no responder a comentarios que pueden provocar críticas ni posicionarse de manera destacada en temas peligrosos que harán que los trolls entren y le den más importancia que la que en realidad tienen.

El tema de los trolls es bastante complejo, ya que nunca sabes por dónde van a salir. Hay trolls que convierten sus comentarios negativos sobre marcas en algo viral, sobre todo cuando éstas deciden actuar e intentan «apagarlos». Para las marcas, los trolls son algo que les suele perjudicar seriamente si hablamos de reputación online, pero en cambio para los usuarios suelen resultar graciosos, son voces críticas que ponen a las marcas en su sitio. Por eso la posición de las empresas http://remoandaluz.es/servicio-medico/comprar-cialis-online ante este tipo de personas y comentarios es muy compleja y complicada. Actuar contra los trolls puede volverse en contra de ellas y acabar más perjudicadas, ¿se debe callar a los trolls? o por el contrario ¿se debe llegar a ellos de un modo completamente diferente?

¿Cómo controlar a un troll?

¿Abrazamos al troll? La propuesta parece algo cuestionable y sobre todo un tanto difícil para las marcas que sólo aceptan comentarios positivos y quieren borrar a toda costa los negativos. Muchos expertos aseguran que simplemente es mejor abrazar al troll y no posicionarse de manera frontal. Pase lo que pase los mensajes seguirán estando ahí, por eso es mejor abrazar la sátira del troll que no seguir alimentándole dando lugar a un aluvión mayor de comentarios.

Las marcas no pueden controlar el mensaje ni la respuesta, simplemente reaccionar ante lo que está pasando. Borrar los mensajes sería un error de novatos ya que no acaba con el problema sino que además, no deja a la marca en muy buen lugar. Estar preparados ante lo que ocurre o pueda ocurrir es lo mejor que podemos hacer ya que las marcas no tendrán más remedio que convivir con este tipo de mensajes.

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La reputación online es el reflejo del prestigio de una marca o persona en Internet. Esta reputación no está bajo el control absoluto de la empresa o marca, sino que la van «fabricando» aquellos que hablan, bien o mal, en Internet y aportan sus opiniones acerca de la marca. Unas opiniones que resulta fácil crear en este mundo digitalizado ya que hay varias herramientas como foros, blogs y redes sociales que nos permiten hablar bien o criticar a una empresa de manera gratuita. Y es por eso que es tan importante cuidar nuestra reputación online.

Cómo gestionar una crisis de reputación online

Gestionar una crisis de reputación online muchas veces resulta abrumador. Las empresas pueden invertir grandes sumas de dinero en gestionar su imagen en Internet y un sólo comentario negativo en las redes sociales o en un blog puede cargarse ese trabajo en pocas horas. Su reputación online se ha hecho añicos en cuestión de segundos, con este panorama lo mejor es saber cómo gestionar una crisis de reputación online. En morgan media ® te damos unos consejos para saber llevar esa crisis:

• Como gestores de la imagen de marca en Internet, debemos aprovechar este nuevo escenario y transformarlo en una ventaja. Será difícil pero de todo se aprende y es el primer paso para poder gestionar una crisis de reputación online.
• Hay que tener en cuenta que todo lo que se sucede en el mundo online afecta al mundo offline y viceversa. Cualquier estrategia que apliques deberá estar apoyada en acciones en Internet y fuera. Habrá que unificar los objetivos de marketing online y offline para poder salir de esta crisis de reputación.
• Es necesario tener un protocolo de actuación y evitar saltarlo en todo momento. Lo mejor es marcarse unas pautas a seguir en caso de crisis de reputación, éstas nos permitirán actuar con celeridad ante cualquier situación de emergencia.
• Uno de los errores a la hora de gestionar la crisis de reputación es contestar en caliente ante cualquier ataque o comentario negativo. Lo mejor es reflexionar y esperar un tiempo prudente para dar la respuesta adecuada y hacerlo de forma serena explicando los hechos con claridad.
• Creación de contenido positivo. Es una de las claves para paliar los efectos de los contenidos negativos. El marketing de contenidos te ayudará en todo momento.

Reputación online positiva que llegará al consumidor y en la que se verá reforzada tu imagen de marca.

Ejemplo de cómo gestionar una crisis de reputación online

Una de las crisis de reputación más graves y peor gestionadas de España fue lo ocurrido con Manolo Lama y un mendigo antes de la final de la Europa League que enfrentaba al Atlético de Madrid y Athletic de Bilbao en el año 2010. El periodista, rodeado por hinchas rojiblancos y en una calle transitada, comenzó a animarlos para que fueran caritativos con el mendigo. Mientras los aficionados daban dinero o dejaban sus teléfonos móviles, Lama presumía de lo generosos que eran, pero lo siguiente que pudimos ver fue cómo éstos recogían lo que habían dejado y dejaban entrever que todo era una pantomima.

Las reacciones no se hicieron esperar y las redes sociales empezaron a arder. Muchos indignados por el trato ofrecido a un mendigo que no entendía qué estaba pasando a su alrededor. En Facebook se exigía la dimisión de Manolo Lama y en Twitter el hashtag #diculpaslama se convertía en trending topic. Mientras, Cuatro enviaba una respuesta al asunto, mal redactada y sin un mensaje claro de disculpa que no hice sino avivar la polémica.

Los días sucesivos la cadena Cuatro prácticamente se escondió del asunto y no dio la cara. El día 17 de mayo el Ministerio de Industria estudió el caso, éste llegó a las portadas de las prensa alemana y el patrocinador de Cuatro, la marca de coches Opel, llegó a pedir explicaciones a la cadena por el asunto.

Un mal ejemplo por parte de Cuatro sobre cómo gestionar una crisis de reputación, ya que a día de hoy Manolo Lama sigue manteniendo que fue una campaña para desprestigiarle y para atacar a Prisa, unas declaraciones que hizo cuando fichó por la cadena COPE. Una crisis de reputación online sin aclarar.

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Dos verdades como templos, la primera es que la libertad de expresión no es absoluta, y la segunda, e igual de importante, todos tenemos derecho a defender nuestro honor.

La valentía que le da a muchos usuarios la condición de ser anónimo en los espacios digitales hace que se puedan vivir situaciones muy desagradables, así que voy a internet explicar de forma sencilla qué alternativas tenemos para poder afrontar este ataque.

Los conflictos pueden ser entre usuarios, o entre usuarios y plataformas o empresas. Si un tercero publica contenido que entendemos que es difamatorio o que afecta a nuestra fama debemos hacer valer nuestros derechos, y para ello tenemos tres posibilidades offline:

– Denunciar a la plataforma o empresa, solicitando la eliminación de los contenidos ofensivos del foro, red social o plataforma desde donde se estén produciendo.

– Dirigirse a los Cuerpos de Seguridad del Estado.

– Interponer acciones legales.

Aún así, incluso en el caso de que se eliminen dichos contenidos, debemos tener en cuenta que en algunos casos la huella digital perdura con el tiempo. Y es en éste momento cuando debes ponerte en manos de expertos para asesorarte sobre cuál es la mejor manera de proceder en el mundo online.

Pongamos varios ejemplos:

Tu nombre de empresa se ha visto involucrado en un caso de corrupción, y al realizar la búsqueda en Google te encuentras con un montón de indexaciones no deseadas al respecto.

Tu nombre está asociado a unas fotos o comentarios que afectan tu reputación y a la hora de buscar empleo te puede complicar las opciones.

Los contras:

Es muy difícil en muchos casos, por no decir imposible, eliminar esas búsquedas relacionadas, no voy a engañar a nadie. No es baladí, por lo que se debe hacer una consultoría muy trabajada para ver las opciones que tiene cada caso de ser solucionado.

Por esto mismo es un trabajo que debéis hacer con expertos en el tema y nunca con “amigos de confianza”, ya que puede complicarse, y algunos casos me he encontrado. Si buscáis confidencialidad exigirla mediante contrato.

Los pros:

Lo que si se puede hacer es indexar los términos por los que sí quieres aparecer en las primeras posiciones de los buscadores como Google. Para ello se debe realizar una consultoría sobre marketing reputacional, buscar dónde estás posicionado y por qué quieres aparecer, así como un calendario de hitos para ir viendo los progresos y el tiempo estimado.

Cualquier duda que tengáis, comentarios, anécdotas, incluso de anónimos, estoy a vuestra disposición.

Manuela Pastor

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