Los seis principios básicos que todo responsable de comunicación debería cumplir pueden extrapolarse fácilmente al mundo digital:

• Decir la verdad. Ser siempre honesto. Intentar encubrir una información es imposible porque siempre acabará saltando ante la opinión pública.

• Demostrarlo con la acción. La percepción pública de una organización está determinada en un 90% por lo que hace y en un 10% por lo que dice.

• Escuchar al consumidor. Es vital comprender lo que el público quiere y lo que necesita. Monitoriza.

• Actuar con rapidez y con vistas al futuro. Hay que adelantarse a los acontecimientos. Es muy importante informar sobre cualquier aspecto positivo o negativo de nuestra empresa antes de que lo haga alguien ajeno a ella.

• Realizar las actividades de comunicación como si toda la empresa dependiera de ellas. Porque, de hecho, la reputación de la empresa depende de estas.

• Mantener la calma, ser paciente y mantener el buen humor. Las crisis se capean mejor manteniendo la cabeza fría.

Consejos para la gestión de una crisis

• Cuenta con un equipo de trabajo especializado o, al menos, con una persona con la formación suficiente para gestionar la comunicación.

• Ten un manual o un plan de acción para cada tipo de crisis. Esto no significa que haya que tener un listado de mensajes estandarizados, sino registrar cómo actuar en cada caso: con mensajes públicos e individual, con mensajes públicos en redes sociales, etc.

• Jamás elimines los mensajes negativos que recibas. ¿Cómo afectaría a la reputación de tu empresa si alguien hubiese hecho una captura de pantalla previa?

• Haz de lo negativo una virtud. Responde con datos positivos las posibles críticas o quejas de los consumidores o usuarios. Afronta estos mensajes negativos como una posibilidad de mejorar tu negocio.

• Contesta cada mensaje de forma individual y personalizada siempre que sea posible.

• Responde con educación. Jamás de forma agresiva, a la defensiva, o de forma molesta para el usuario.

• Discúlpate si se ha cometido un error. Esto da una imagen sincera y cercana de la marca.

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