Crisis de reputación online: cómo gestionarla
13 marzo 2015
La gestión de la reputación online de una marca tiene muchos puntos en común con la comunicación tradicional en Relaciones Públicas.
Los seis principios básicos que todo responsable de comunicación debería cumplir pueden extrapolarse fácilmente al mundo digital:
- Decir la verdad. Ser siempre honesto. Intentar encubrir una información es imposible porque siempre acabará saltando ante la opinión pública.
- Demostrarlo con la acción. La percepción pública de una organización está determinada en un 90% por lo que hace y en un 10% por lo que dice.
- Escuchar al consumidor. Es vital comprender lo que el público quiere y lo que necesita. Monitoriza.
- Actuar con rapidez y con vistas al futuro. Hay que adelantarse a los acontecimientos. Es muy importante informar sobre cualquier aspecto positivo o negativo de nuestra empresa antes de que lo haga alguien ajeno a ella.
- Realizar las actividades de comunicación como si toda la empresa dependiera de ellas. Porque, de hecho, la reputación de la empresa depende de estas.
- Mantener la calma, ser paciente y mantener el buen humor. Las crisis se capean mejor manteniendo la cabeza fría.
Consejos para la gestión de una crisis
- Cuenta con un equipo de trabajo especializado o, al menos, con una persona con la formación suficiente para gestionar la comunicación.
- Ten un manual o un plan de acción para cada tipo de crisis. Esto no significa que haya que tener un listado de mensajes estandarizados, sino registrar cómo actuar en cada caso: con mensajes públicos e individual, con mensajes públicos en redes sociales, etc.
- Jamás elimines los mensajes negativos que recibas. ¿Cómo afectaría a la reputación de tu empresa si alguien hubiese hecho una captura de pantalla previa?
- Haz de lo negativo una virtud. Responde con datos positivos las posibles críticas o quejas de los consumidores o usuarios. Afronta estos mensajes negativos como una posibilidad de mejorar tu negocio.
- Contesta cada mensaje de forma individual y personalizada siempre que sea posible.
- Responde con educación. Jamás de forma agresiva, a la defensiva, o de forma molesta para el usuario.
- Discúlpate si se ha cometido un error. Esto da una imagen sincera y cercana de la marca.